Comment les secrétaires médicales en cabinets de médecine générale trient-elles les demandes de soins non programmés ?

Raffi, Thi-Kieu-Thu and Ung, Catherine (2016) Comment les secrétaires médicales en cabinets de médecine générale trient-elles les demandes de soins non programmés ? Thèse d'exercice en Thèses > Médecine générale, Université Toulouse lll - Paul Sabatier.

Preview

PDF Télécharger (2MB)

Résumé en français

Contexte : 56% des médecins généralistes ont une secrétaire et dans 80 % des cas, il s'agit d'un secrétariat physique. Le travail et le rôle de la secrétaire dans l'attribution de rendez-vous du jour est encore peu étudié en France. Objectif : Décrire le fonctionnement du tri des demandes de soins non programmés de secrétaires dans les cabinets de Médecine Générale, dans leur contexte de travail. Méthode : étude qualitative, observationnelle en direct, ethnographique, participante, effectuée par 2 chercheurs auprès de 8 secrétaires dans 5 cabinets de Médecine Générale. La collecte des données se faisait de manière exclusivement manuscrite, jusqu'à saturation des données. L'analyse des données était basée sur une analyse thématique avec début de théorisation ancrée. Résultats : le processus de tri ne se mettait en place que lorsque les secrétaires n'avaient plus ou très peu de places de rendez-vous à proposer. Ce tri était influencé par différents facteurs lié aux médecins, aux patients et aux secrétaires. Le processus de tri passait par la négociation entre les secrétaires et les patients, à travers le recueil d'informations, en premier lieu du degré d'urgence et du motif. A l'issu de ce processus, une réponse était systématiquement donnée, qu'un rendez-vous du jour soit attribué ou non. Conclusion : le processus de tri est un processus complexe, dépendant en premier lieu de la disponibilité des rendez-vous, et de la triade : médecin - patients - secrétaires. Des études plus approfondies seraient nécessaire pour clarifier et sécuriser l'activité de tri des demandes de soins non programmés des secrétaires.

Actions (login required)

Voir document